Un avis Google est une note de 1 à 5 étoiles, souvent accompagnée d'un commentaire, laissée par un client sur la fiche Google d'une entreprise. Ces avis s'affichent dans Google et Google Maps et influencent fortement le choix des futurs clients.
Expliqué simplement
Les avis Google, c'est le bouche-à-oreille d'aujourd'hui, mais affiché en public et visible par tout le monde. Autrefois, on demandait à un voisin : « Tu connais un bon garagiste ? » Aujourd'hui, on tape « garagiste » dans Google, et on regarde les étoiles.
Chaque client peut donner une note de 1 à 5 étoiles et écrire quelques mots sur son expérience. Google calcule une note moyenne et l'affiche à côté du nom de l'entreprise.
Comment ça marche ?
Les avis sont liés à votre fiche Google Business Profile, la fiche gratuite qui présente votre entreprise dans Google et Google Maps (adresse, horaires, photos, téléphone).
- Un client cherche votre entreprise, ou clique sur un lien que vous lui envoyez.
- Il choisit sa note, écrit un commentaire s'il le souhaite, et publie avec son compte Google.
- L'avis apparaît sur votre fiche. Vous recevez une notification et pouvez y répondre publiquement.
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis qui vous déplaît. En revanche, vous pouvez signaler à Google un avis qui ne respecte pas ses règles, par exemple un avis haineux ou laissé par quelqu'un qui n'a jamais été client.
Un exemple concret
Prenons un salon de coiffure fictif à Lille, le Salon Camille. Il a douze avis, avec une bonne note, mais le dernier date de deux ans. Un concurrent à deux rues en a beaucoup plus, et des récents.
Camille décide d'imprimer un petit QR code à la caisse, qui ouvre directement la page pour laisser un avis. Elle le propose à toutes ses clientes, sans distinction, en fin de rendez-vous. Elle répond aussi à chaque avis, y compris au seul avis négatif, calmement et en proposant d'en parler.
En quelques mois, sa fiche paraît vivante et rassurante. Les nouvelles clientes mentionnent d'ailleurs souvent : « J'ai vu vos avis sur Google. »
Pourquoi c'est important pour votre entreprise
- Pour la confiance : avant de vous appeler, beaucoup de gens lisent ce que d'autres clients disent de vous.
- Pour votre visibilité : Google indique que le nombre d'avis et la note font partie des éléments qui comptent pour le classement local. C'est un levier important du référencement local.
- Pour progresser : les commentaires vous disent ce que vos clients apprécient et ce qui les gêne.
Mon conseil : le meilleur moment pour demander un avis, c'est juste après un service réussi, quand le client vous remercie. Facilitez-lui la tâche avec un lien direct ou un QR code. Mon générateur gratuit de QR code pour avis Google le crée en quelques secondes.
Bon à savoir
- N'achetez jamais d'avis. Le règlement de Google interdit les faux avis et les avis payés, et le droit européen de la consommation interdit aussi les faux avis. Google peut les supprimer et restreindre votre fiche.
- Pas de cadeau en échange d'un avis. Une réduction ou un tirage au sort contre un avis est interdit par Google, même si l'avis est sincère.
- Ne demandez pas les avis qu'aux clients satisfaits. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Proposez à tout le monde.
- Pas d'avis de la famille ou des employés. Ils sont considérés comme un conflit d'intérêts.
- Répondez toujours, surtout aux critiques. Votre réponse s'adresse aux futurs clients qui la liront. Je donne une méthode et des exemples dans Répondre à un avis négatif sur Google.
Pour des idées concrètes et conformes, lisez Comment obtenir plus d'avis Google, sans enfreindre les règles. Les règles complètes sont dans le règlement de Google sur les contenus interdits.
Questions fréquentes
Puis-je supprimer un avis négatif sur Google ?
Non, pas vous-même. Seul Google peut retirer un avis, et seulement s'il enfreint ses règles : propos injurieux, faux avis, conflit d'intérêts, contenu sans rapport avec l'entreprise. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Si l'avis est simplement sévère mais réel, la meilleure réponse est une réponse publique, polie et factuelle, qui rassurera les futurs clients.
Ai-je le droit d'offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Le règlement de Google interdit de proposer un avantage pour obtenir un avis, même si vous ne demandez pas qu'il soit positif. Un tel avis peut être supprimé, et votre fiche peut être sanctionnée. Vous pouvez en revanche demander poliment un avis à tous vos clients, et leur faciliter la tâche avec un lien ou un QR code.
Combien d'avis faut-il pour être bien vu ?
Il n'y a pas de chiffre magique. Ce qui compte, c'est d'avoir des avis réguliers et récents, une note honnête, et des réponses de votre part. Comparez-vous plutôt à vos concurrents directs dans votre ville : si eux ont beaucoup plus d'avis que vous, c'est un signe qu'il faut en demander davantage, de façon naturelle.
