E-commerce : définition simple

Expliqué simplement

Votre magasin a des rayons, des étiquettes de prix, une caisse et un comptoir pour emballer. Une boutique en ligne a exactement les mêmes éléments, mais sur un écran, et elle est ouverte jour et nuit.

L'e-commerce, c'est le fait de vendre sur internet. Le mot vient de l'anglais electronic commerce. On dit aussi commerce en ligne, ou vente en ligne. Cela concerne aussi bien un grand site national qu'une petite épicerie qui vend ses colis cadeaux.

Comment ça marche ?

Une vente en ligne suit toujours le même parcours :

1. Le catalogue. Chaque article a sa fiche produit : photos, description, prix, disponibilité.
2. Le panier. Le client ajoute ce qu'il veut, comme dans un caddie.
3. La commande. Il indique son adresse et choisit la livraison ou le retrait en magasin.
4. Le paiement. Il paie par carte, Bancontact ou une autre solution, grâce à une passerelle de paiement qui sécurise la transaction.
5. La préparation et l'envoi. Vous recevez la commande, vous préparez le colis, vous l'expédiez.
6. Le service après-vente. Questions, retours, remboursements.

Vous pouvez vendre sur votre propre boutique en ligne, ou sur une place de marché qui accueille de nombreux vendeurs. Votre propre boutique vous laisse maître de votre image et de vos clients. Une place de marché apporte du passage, mais prélève une commission et impose ses règles.

Un exemple concret

Prenons une petite épicerie fine fictive à Namur, qui torréfie son propre café. La gérante ouvre une boutique en ligne avec une vingtaine de produits : cafés en grains, coffrets cadeaux, accessoires.

Elle propose deux options : la livraison par colis en Belgique, et le retrait gratuit en magasin, le click and collect. Ses clients paient par Bancontact ou par carte. En décembre, ses coffrets se vendent même le soir, quand la boutique est fermée.

Avant l'ouverture, elle a préparé ses conditions générales de vente, ses frais de livraison clairs, et sa procédure de retour.

Belgique ou France : les règles de base

Les deux pays appliquent les mêmes règles européennes de protection des consommateurs. En Belgique, elles figurent dans le Code de droit économique. En France, dans le Code de la consommation. Les principales :

• Le droit de rétractation. Le client particulier peut changer d'avis pendant 14 jours calendrier après la livraison d'un bien, sans se justifier. Certaines ventes en sont exclues, par exemple les produits périssables.
• L'information avant l'achat. Prix total, frais de livraison, délais, identité du vendeur, conditions de retour : tout doit être clair avant la commande.
• Le bouton de commande doit indiquer sans ambiguïté que le client s'engage à payer, par exemple « Commander avec obligation de paiement ».
• Les données personnelles doivent être protégées selon le RGPD, sous le contrôle de l'APD en Belgique et de la CNIL en France.

Pourquoi c'est important pour votre entreprise

• Vous vendez en dehors des heures d'ouverture.
• Vous touchez des clients plus loin que votre quartier.
• Vous ne dépendez pas d'un seul canal. Le magasin et la boutique en ligne se renforcent l'un l'autre.

Bon à savoir

• Une boutique demande du temps. Photos, fiches, préparation des colis, réponses aux clients : prévoyez-le dans votre semaine.
• Commencez petit. Quelques produits phares bien présentés valent mieux qu'un catalogue entier mal photographié.
• Les frais de livraison surprises font fuir. Annoncez-les tôt dans le parcours.
• Si vous oubliez d'informer le client de son droit de rétractation, ce délai peut être prolongé de 12 mois.

Mon conseil : avant de choisir un outil, notez combien de produits vous vendrez, comment vous livrerez et combien de temps par semaine vous pouvez y consacrer. Ces trois réponses guident tout le reste. Mon guide pour créer une boutique en ligne en Belgique reprend chaque étape, et la page boutique en ligne explique comment je peux vous accompagner.

Questions fréquentes